Computer Internet IT
Der Support (engl. support = die Stütze; to
support = unterstützen) ist eine problemorientierte
Beratungstätigkeit. Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung
von Supportanfragen (Computer, Internet) interner oder externer Kunden
am Telefon oder anderen Kommunikationsmitteln.Für die Einschätzung der Dringlichkeit gibt es kein einheitliches System. Im IT-Bereich hat sich die Einteilung der Anfragen in Kategorien von S1 bis S4 durchgesetzt:
S1
Es besteht ein dringendes Problem welches den Hilfesuchenden an seiner Arbeit hindert. Es gibt auch keine Möglichkeit das Problem zu umgehen. Es ist eine sofortige Lösung erforderlich.
S2
Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und die Arbeit ist stark eingeschränkt. Es ist eine schnelle Lösung erforderlich.
S3
Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung, oder wichtige Funktionen sind nur durch umgehen des Problems verfügbar. Es ist eine Lösung erforderlich.
S4
Einfache Anfrage zu einem Produkt oder Sachverhalt mit geringer Dringlichkeit.
Der Hilfesuchende wird gebeten, seinem Problem eine Dringlichkeit zuzuordnen, damit der Support weitere Maßnahmen planen kann. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird Reaktionszeit und die Zeit bis zur Behebung des Problems Entstörzeit genannt. Diese Zeiten können auch Bestandteil eines Wartungsvertrages sein.
Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Support oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:
* Der First-Level-Support (auch User Help Desk bzw. UHD) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. Ziel ist das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht wird. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
* Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl. training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden ggf. in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).
* Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen bzw. des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.